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        溫泉酒店管理該如何處理客人的差評?

        時間:2019.10.15

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        前言:客人的評價,對于酒店來說總是重要的。住客可能會因為一條好評入住酒店,也可能因為一句差評而選擇其他。而當出現差評的時候,酒店的應對方式成為了一個關鍵,能扭轉局勢,也可能讓溫泉酒店管理陷入困境。

        有這么一條新聞,一位王先生投訴了西湖邊一家酒店,工作人員要求他刪差評沒刪,工作人員竟然罵客人,“你去死吧”之類的話。事情立刻鬧大,市場監管局介入,酒店最后被整改下架。對于酒店來說,這無疑是最糟糕的結局。面對住客的差評,酒店到底該如何應對?

        凡是做酒店的,都碰到過顧客差評,差評看起來是一個危機,在我們看來正相反,差評是一個創造客人和你更緊密聯系的好機會。

        因為當差評客戶(除了惡意差評)得到了你適當回應,有七成的客戶都會改變他的負面態度,并且在這過程中有一部分的客戶會變成酒店的忠誠客戶。

        客戶本來因為一些原因非常討厭門店,甚至罵門店,但因為你利用適當的反饋措施將問題處理的很好,客戶反而有很大幾率變成你的忠誠客戶,變得更加信任你。五個不滿意的顧客當中,就有一個可能轉化成你的忠誠顧客,這個轉化率其實是很高。

        設想一下,今天你要去獲取新客戶,需要花多少的成本多少的代價,但是現在這些差評用戶,卻是離你最近的潛在忠誠用戶。

        為什么這么說?這背后,其實也來自于一個心理學的效應,叫『觀察者效應』。就是當我們覺得對方很在乎自己的想法,對方在傾聽自己,重視自己的意見的時候,我們就會對這件事情產生擁有感。

        就像開頭講的,客戶因為對你酒店的產品不滿意而來投訴,但是你的回應非常的得當,讓客戶覺得很舒服,客戶就會覺得你很在乎我的想法,于是客戶對于這件事情有了擁有感。

        觀察者效應,就是讓他人覺得你在乎他。當顧客對你的產品有了擁有感,他就很容易變成你的忠實用戶。

         

        顧客為什么會給你差評

        首先從客戶原因出發,除了惡意差評,客戶為什么會愿意花那么多時間和精力在平臺上辛辛苦苦的寫一條差評給你?

        深思背后的原因,可能是在酒店受委屈了,要不就是對溫泉酒店管理的某些事物不滿意。愿意花時間寫出來,肯定是希望他的需求能得到酒店的重視。

        不管顧客的出發點如何,對于一個有溝通欲望的顧客,我們都不能視若無睹。哪怕出于禮貌,也要有一個快速簡單的回應。

        面對不同類型的差評,我們應該有不同的應對策略。

        常見的差評類型及應對策略

        面對差評,酒店管家首先要與顧客耐心溝通,安撫情緒,對客人的到來,和提出了建議,表示感謝。根據實際情況解釋誤會或者誠懇道歉,并提出改進措施。

        1.酒店由于自身衛生、硬件、服務方面導致

        這種情況下,如果確實是酒店本身的錯,在安撫客人情緒以后,要立即向客人做出誠懇的道歉,感謝顧客入住酒店,重視顧客所提出的特定問題,并針對顧客的問題或抱怨提供一個解決方案或解釋酒店正采取什么樣的措施來解決問題。

        回復差評的語氣要嚴肅,認真。請注意:如果在回復中說到會跟進解決,給到客人答復。那么,一定要盡快處理,聯系客人。說到而沒有做到的酒店,會激化客人的不滿之心。

        特別注意, 不要太多的在回復中說補償的方式,以免被之后的客人看到,作為一種慣例。

        例如:客人針對青島酒店的硬件和環境表達不滿:

        為什么給差評?原因如下:晚上大堂和樓道里有股燒烤的油煙味,很難聞。你這是賓館搞個燒烤攤放旁邊搞得很不好!2雙人間,這個床好窄,1.2米的床已經很少見了,搞得我晚上從床上掉下去了!

         

        酒店回復:尊敬的客人,感謝您的光臨,很抱歉未能帶給您完美的入住體驗,我們深感內疚。關于您提出的問題,我們十分重視,已逐一制定整改措施:

        1、大堂油煙問題,我們現在已徹底解決,前幾天因為風向原因,致使排風管道倒灌,以后不會在出現類似的情況了;

        2、目前酒店業雙人間的床大部分都是1.2的尺寸,我們目前無法進行調整,推薦您體驗大床間哦,再次向您致以誠摯的歉意,希望您能給我們再次為您服務的機會,體驗新房間。

        2.由于顧客誤會導致

        遇到這樣的評價,你需要發表回復作澄清,語氣要正式而有禮。千萬不要指責評論者說謊或者有夸張之嫌;

        由于誤會而給的差評,并非惡意中傷。要是有評論者明顯是無中生有,也可以忽略之,畢竟顧客的眼睛是雪亮的。

        錯誤的回復:“說好聽點,你純粹在捏造事實;說難聽點,你是企圖詆毀我們的良好聲譽!

        正確的回復:“我們并未從記錄中發現這種情況,這也絕對不是我們的待客之道。希望您盡快直接聯系我們,共同商量解決辦法。

        要是評論者所說為真,問題也無法解決,該怎么辦?

        要保持透明度。承認這是確實存在的問題,但需要一些時間去解決,并表示抱歉。

        如周遭環境吵雜、服務不足、房間設計缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨,反而可以為其他客人帶來期望,從而減少投訴。

        錯誤的回復:“對不起,我們沒法控制街道上的噪音。您應該事先要求一間安靜的房間?!?/p>

        正確的回復:“我們對您受到的干擾表示真誠的抱歉。我們之所以把酒店建在鬧市中,是為了讓客人在周末可以更方便地參與街上的活動。您下次到訪我們酒店時可提出要求,我們將很樂意為您提供一間更安靜的東向的客房。

        要是投訴是關于價格太高,該如何處理?

        這個問題可能更多地在于客人的認知價值,而不是定價。

        旅行者對你的目的地或者酒店的定價標準也許并不了解。請不要急著對他們說教。如果客人認為他們的錢花得不值,你也有一定責任,應該表示抱歉。

        錯誤的回復:“我們的酒店并非您所說那樣‘在剝削客人’。如果您經常旅游,就會明白我們還遠不是這個地區最貴的酒店?!?/p>

        正確的回復:“我們的酒店價格與本地區其它同類型酒店的價格相一致,而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設施,我們認為是物有所值的。不過,看來我們并沒有達到您的期望值,我們也對此深感抱歉?!?/p>

        此類回復的核心之處,在于酒店要讓顧客知道他們的意見是重要的,并讓潛在顧客了解他們為什么要選擇你的酒店而不選擇其它酒店。

        例如客人的評價:這家客棧各方面的服務和設施倒是真的沒話說,就是規模太大,好幾個院子練成一起成了一片,在客棧里很容易迷路就不說,最重要的是竟然沒有狗!

        酒店回復:您好,感謝您的建議和分享!我們現在已經養了一條狗狗的哦??紤]到有家長帶小朋友來,所以養了一條金毛,就在B區,喜歡狗狗的可以住在有狗狗的區,不喜歡的也可以住在沒有狗狗的區。

        3.顧客無理由情緒化的攻擊和否定

        不說明原因,僅僅表達態度的差評并不難破。首先不應一直為溫泉酒店的管理做辯護,而應虛心詢問為何產生如此不好的評論,告知如果有任何問題可以及時咨詢前臺,酒店愿意盡心提供服務,讓客人度過愉快的時光。

         

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